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6万个电话的守候 走进成都烟草“12313”指挥中心


发布时间:2018-05-05 11:49 文章来源:网络整理 作者:admin


忙碌中的成都烟草“12313”指挥中心工作人员

  “喂,您好!这里是‘12313’服务投诉受理中心。”“您好!我在一家烟草零售点买了一包香烟,怀疑有质量问题,希望你们能来处理一下。”“请问您购买香烟的零售点具体位置是?”……

  4月30日是“五一”小长假的第二天,成都市烟草专卖局“12313”指挥中心(服务投诉受理中心)却没有放假,综合受理员郑芳(化名)耐心守候在服务投诉受理热线后端,礼貌细致地接听、解答、受理每一通来电。

  看似每一通简单电话的背后,都有一支高效运转的烟草专卖管理队伍在全力支撑,365天全年无休,24小时随时待命,对接到的投诉举报进行快速反应、迅速处置。他们是搜集涉烟违法线索的“一线尖兵”,也是维护国家利益和消费者权益的“幕后英雄”。

  架起联系群众的“连心桥”

  “12313”全年无休,主要受理烟草客户、消费者及公众的咨询、投诉和举报,回应成都全市4.2万户烟草零售户的服务请求。成都市烟草专卖局“12313”指挥中心以服务热线为载体,集成“指挥、协调、服务、保障、监督”功能,通过对投诉举报的集中受理、分级处置、调度执法和全程监督,实现了涉烟信息的标准化处置和收集。

  但“12313”指挥中心的“大脑”并不如想象般庞复,一间不大的办公室,一块监控大屏幕、几台电脑、几部电话,全耐一个十人不到的团队,高效运转着。

看似“简单”的“12313”指挥中心

  谈到工作,综合调度员刘罡(化名)讲了一个故事:

  今年4月上旬,同事们接到了一通投诉电话,投诉人怀疑在烟草零售商买的一包“中华”是假烟,要求马上处理。“走”完前端流程,4名区局执法人员很快赶赴现场,通过感官鉴别,初步判别为真烟,同时也向投诉人宣传了香烟外包装的鉴别方式。监控到执法人员上传反馈后,同事们本以为这份工单就此完结,没想到不多时,又接到了这名投诉人的来电,再次要求现场鉴别,并进行了言语冲撞。直至夜深,投诉人反复来电20余次,言语一次比一次激烈,同事们始终保持礼貌回应,执法人员也一次次赶赴现场……待第二日上午执法人员电话回访时,投诉人才表示“事件圆满解决”。

  “不被理解和言语冲撞是我们最常要面对的困境。”刘罡称:“‘12313’服务宗旨要求受理员要时刻注意礼貌用语,遭遇过激言语也要保持通话畅通,但往往处置案件时又有不少局限。”他解释:“比如,烟草执法点位少,有时执法人员从执法点到现场需要驱车两三小时。但这些,投诉人并不理解,他们只能将等待中的不满转嫁到热线中。”但刘罡却很释然:“顶多也就是被骂哭,我们首要做的还是要平复投诉人的心情。”

  “有泪也有笑。”“今年3月,我们接到了一封意料之外的来电,一封感谢信。”“礼貌应对投诉人的误解,最终依靠耐心和热情收获了投诉人的道歉和点赞。”回忆此事,“12313”团队满满都是幸福。

综合受理员正在接听来电

  平均一天50-60通电话,2013年7月“12313指挥中心”挂牌成立至今,6万余通电话都是经历着如此繁复的处置方式。枯燥和机械是旁观者的感受,郑芳和同事们却不以为然,甚至乐此不疲:“一般午后时段投诉热线会比较多,服务请求较集中于工作时段。”

  高效率的烟草“数字中枢”

  结合本地情况自行承建系统,国内烟草系统仅有四家,成都烟草专卖局的“12313指挥中心”便是一家。这里可以通过GPS定位、集群呼叫、短信群发等技术手段,实现全市烟草执法力量的科学调配;还可以通过GPS、GIS等技术支持,实现全市烟草系统重点区域、重点部位、机动车辆、执法人员实时监控。

综合调度员正在监控一线专卖人员执法状态

  12313指挥中心副主任刘琪(化名)利用计算机在大屏幕上演示,直观展示指挥中心的更多功能。“正是由于科学的调度,区域市场监管水平得到了显著提升”,他把这些功能称之为,“利用技术引导管理有的放矢。”

  日积月累的信息还可以形成区域内的烟草大数据,反向应用于专卖业务管理。刘琪解释道:“这个区域的市场净化度如何?这个区域是否需要针对性监管?都可以根据大数据作出判断,从而给出辅助决策。”

  “在行业内部,还可以对执法水平的提升提出要求。”刘琪称:“流程为闭环模式,有记录、有反馈,这对市场和消费者是有答复的,是可查、可改的。”

  高配置的青年服务型团队

  刘罡几天前通过了在职硕士研究生答辩,他感慨:“学历上终于没有拖团队后腿了。”


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